登録しただけで満足してしまう
OTAに旅館やホテルの情報を登録して、ほっとしていませんか。実は、登録した後の使い方によって、お客さんからの見え方が大きく変わります。
OTAとは、インターネットで宿の予約ができるサイトのことです。多くのお客さんが、旅行に行く前にこうしたサイトを見て、泊まる場所を決めています。
OTAは、オンライン旅行代理店（Online Travel Agent）の略称です。インターネット上だけで旅行や宿泊施設の予約を仲介する会社やサイト（例：楽天トラベル、じゃらん、Booking.com、Agodaなど）のことです。
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登録すること自体は、お店を知ってもらうための最初の一歩です。しかし、登録しただけで満足してしまい、その後の手入れをしていないお店も少なくありません。
写真や説明文をそのままにしていたり、値段の変更を忘れていたり、お客さんからの口コミに返事をしていなかったりすると、思わぬところでお客さんを逃してしまうことがあります。
なぜ登録した後の管理が大切なのか
OTAには、たくさんの宿の情報が並んでいます。お客さんは、その中から気になる宿を選んで予約します。
このとき、OTAの仕組みでは、情報をこまめに新しくしているお店ほど、検索した時に上の方に表示されやすくなっています。
反対に、長い間情報を変えていないお店は、だんだん下の方に表示されるようになってしまいます。
また、お客さんは写真や説明文、口コミを見て、その宿に泊まるかどうかを決めます。
情報が古かったり、口コミへの返事がなかったりすると、「今も営業しているのかな」「大丈夫なお店かな」と不安に思われてしまうこともあります。
つまり、OTAへの登録は、お客さんに見つけてもらうための入り口にすぎません。その後も情報を新しくし続けることで、初めて多くのお客さんに選ばれる宿になっていきます。
掲載後に放置することで起きる5つの問題
①写真や説明文が古いままになる
OTAに登録した時の写真や説明文を、そのままずっと使い続けているお店は少なくありません。
しかし、季節によって景色や雰囲気は変わります。夏に撮った写真をそのまま冬まで使っていると、お客さんが実際に来た時に「思っていたのと違う」と感じてしまうことがあります。
また、部屋の設備を新しくしたり、サービスの内容を変えたりしても、説明文を直していなければ、お客さんに正しく伝わりません。実際とのずれが大きいと、良くない口コミにつながってしまうこともあります。
写真や説明文は、一度作ったら終わりではなく、季節やお店の変化に合わせて、時々見直すことが大切です。
②値段や空き部屋の情報が合わなくなる
宿の値段や空いている部屋の数は、季節やイベントによって変わることがあります。しかし、OTAの情報を直さないままにしていると、実際とは違う値段や空き状況が表示され続けてしまいます。
例えば、値段を上げたのにOTA側が古いままだと、思ったよりも安い値段で予約されてしまうことがあります。
反対に、空いている部屋がないのに「予約できる」と表示されたままだと、お客さんが予約した後で「実は泊まれません」と伝えることになり、大きな迷惑をかけてしまいます。
こうした情報のずれは、お店の信頼を落とすだけでなく、お客さんとのトラブルにも直結します。値段や空き部屋の情報は、できるだけこまめに正しい状態にしておくことが大切です。
③口コミへの返事がないままになる
OTAには、泊まったお客さんが感想を書き込む口コミの機能があります。良い口コミだけでなく、時には厳しい内容の口コミが書かれることもあります。
このとき、口コミに返事をしないまま放っておくと、新しくその宿を見たお客さんに「このお店は、お客さんの声をちゃんと聞いていないのかな」という印象を与えてしまいます。
反対に、厳しい口コミに対しても、丁寧に返事をしているお店を見ると、「何かあった時にきちんと向き合ってくれそうだ」と感じてもらいやすくなります。
口コミへの返事は、その口コミを書いたお客さん一人のためだけでなく、これから見る多くのお客さんに向けたものでもあります。
良い口コミにも一言お礼を伝えることで、お店の印象をさらに良くすることができます。
④検索結果で下の方に表示されるようになる
OTAでは、情報をこまめに新しくしているお店ほど、検索した時に上の方に出やすくなる仕組みになっています。
反対に、長い間情報を変えていないお店は、少しずつ下の方に表示されるようになってしまいます。
多くのお客さんは、検索結果の上の方に出てくる宿から順番に見ていきます。そのため、下の方に表示されてしまうと、そもそもお客さんの目に入る機会が減ってしまいます。
どんなに良い宿であっても、見てもらえなければ選んでもらうこともできません。
写真を入れ替えたり、説明文を少し直したりするだけでも、情報が動いていると判断され、表示される順番に良い影響が出ることがあります。
⑤他のOTAとの情報の食い違いが起きる
多くの宿は、一つのOTAだけでなく、いくつものOTAに同時に登録しています。
それぞれのサイトごとに情報を直す必要がありますが、すべてのサイトを同じように手入れするのは簡単ではありません。
そのため、あるOTAでは新しい値段になっているのに、別のOTAでは古い値段のままになっている、といったことが起こりやすくなります。
お客さんの中には、予約する前にいくつかのOTAを見比べる人もいます。同じ宿なのにサイトによって値段や説明が違うと、「どちらが正しいのだろう」と不安になり、予約をためらう原因になってしまいます。
複数のOTAに登録している場合は、一つを直したら他のサイトも合わせて確認する習慣をつけることが大切です。
放置を防ぐためにできる小さな工夫
ここまで紹介してきた問題は、どれも「忙しくて手が回らない」ことが原因で起きています。そこで、大きな負担をかけずに続けられる工夫を紹介します。
まず、月に一度など、決まった日を「OTA見直しの日」として決めておく方法があります。
毎日確認する必要はありませんが、定期的に見る日を決めておくだけで、情報が古いままになることを防げます。
写真については、季節が変わるタイミングで一枚だけ入れ替える、といった小さな取り組みからで構いません。
全部を作り直そうとすると大変ですが、少しずつでも新しくしていくことが大事です。
口コミへの返事も、長い文章を書く必要はありません。「ありがとうございます」「ご意見を今後に生かします」といった短い言葉でも、お客さんに気持ちは伝わります。
複数のOTAに登録している場合は、値段や空き部屋を直す時に、まとめて確認できるようにメモを作っておくと、確認漏れを防ぎやすくなります。
小さな積み重ねが大事
OTAへの登録は、宿を多くの人に知ってもらうための大切な一歩です。しかし、登録した後の手入れをしないままにしていると、お客さんからの見え方や信頼に、少しずつ影響が出てしまいます。
写真や説明文を新しくすること、値段や空き部屋の情報を正しく保つこと、口コミに返事をすること、こうした小さな積み重ねが、検索結果での表示や、お客さんに選ばれるかどうかにつながっていきます。
全部を一度に完璧にする必要はありません。まずは月に一度、決まった日に見直す時間を作ることから始めてみてください。
