「いらっしゃいませ」だけで大丈夫？外国人のお客様への声かけ
外国人のお客様が来たとき、「いらっしゃいませ」と日本語で声をかけてみた。でも、お客様はキョトンとした顔をしていた。
次はゆっくり大きな声で「いらっしゃいませ！」ともう一度言ってみた。それでもやっぱり通じなかった。
こんな経験をしたことはありませんか。
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外国人のお客様への声かけは、日本人のお客様へのときとは少し違うコツが必要です。言葉が通じないことはもちろんですが、それだけではありません。
声をかけるタイミング・回数・距離感など、いつも通りの接客がお客様に「ちょっと怖い」「プレッシャーに感じる」と受け取られてしまうことがあります。
例えば日本では、お客様が来店したらすぐに声をかけて、何度も「ご注文はお決まりですか」「何かお探しですか」と声をかけることが丁寧な接客とされています。
でも欧米など一部の国では、お客様が自分から声をかけてくるまでそっとしておくのが当たり前の接客スタイルになっています。
日本では丁寧な接客でも、外国のお客様には「なんでこんなに声をかけてくるの？」と感じさせてしまうことがあるのです。
逆のパターンもあります。言葉が通じないからといって、困っているお客様に声をかけるのをためらってしまい、そのまま放っておいてしまう。
お客様の立場からすると「助けてほしいのに声をかけてもらえなかった」という残念な体験になってしまいます。
良かれと思ってした声かけが、お客様に不快な思いをさせてしまうのは、スタッフにとっても辛いことです。
しかしそのほとんどは、「どうすればよかったのか」を事前に知っておくだけで防げるものです。
失敗しやすいパターンをあらかじめ知っておくことで、次から落ち着いて声をかけられるようになります。これから5つの失敗パターンをひとつずつ確認していきます。
失敗パターン1｜声かけの回数が多すぎる
「何かお探しですか？」「ご注文はお決まりですか？」「こちらはいかがですか？」と、次々に声をかけていませんか。
日本では、こまめに声をかけることが丁寧な接客だと考えられています。でも外国人旅行者には、これがプレッシャーに感じられることがあります。
なぜ声かけが多いと問題になるのか
欧米の多くの国では、お店に入ったお客様が「自分のペースでゆっくり見たい」と思うのが普通です。
お客様が必要なときに自分からスタッフに声をかけるというスタイルが当たり前になっています。
そのため日本式の「こまめな声かけ」は、「なんでこんなに話しかけてくるの？」「ゆっくり見せてよ」と感じさせてしまうことがあります。
特に小売店や土産物店では、商品を見ているときに何度も声をかけられると、お客様が居心地悪くなって早くお店を出ようとしてしまうこともあります。
せっかく買い物を楽しみに来てくれたのに、声かけが多すぎることで購買のチャンスを逃してしまうのはもったいないですよね。
どのくらいの回数が適切か
基本的には、お客様が入ってきたときに一度だけ笑顔で「Hello!」や「Welcome!」と声をかけ、あとはお客様から声がかかるまでそっと待つのがおすすめです。
お客様が困った顔をしている・商品を長い時間手に取っている・キョロキョロしているなど、助けを求めているサインが見えたときだけ、さりげなく近づいて声をかけるようにしましょう。
「一度声をかけたら、あとは待つ」というシンプルなルールを頭に入れておくだけで、声かけの回数が多すぎるという失敗を防ぐことができます。
改善のポイント
入店時の挨拶は一度だけ、笑顔で短く行います。その後はお客様の様子を遠くから見守り、助けが必要そうなときだけ近づきます。
「何かお探しですか？（Can I help you?）」と一度聞いて、「No, thank you」と言われたら、その後はお客様が自分から声をかけてくるまで待ちましょう。
失敗パターン2｜タイミングが早すぎる・遅すぎる
声かけの回数だけでなく、「いつ声をかけるか」というタイミングも大切です。早すぎても遅すぎても、お客様に不快な思いをさせてしまうことがあります。
早すぎる声かけの失敗
お客様がお店に入ってきた瞬間に、すぐに近づいて「いらっしゃいませ、何かお探しですか？」と声をかけてしまうパターンです。
日本では当たり前の接客ですが、外国人旅行者には「まだ何も見ていないのに、なんで？」と感じさせてしまうことがあります。
特に小売店や土産物店では、お客様はまずお店の中をぐるっと見回して、何があるかを自分で確認したいと思っています。
入ってすぐに声をかけられると、その流れを邪魔されたように感じる旅行者もいます。入店してすぐは、笑顔で挨拶するだけにとどめておくのが安全です。
飲食店でも同じです。席に座ったばかりのお客様に、すぐ「ご注文はお決まりですか？」と聞きに行くのは早すぎます。
メニューを開いてゆっくり読む時間を少し与えてから、お客様がメニューを置いたタイミングや、スタッフの方を見たタイミングで声をかけるのが自然です。
遅すぎる声かけの失敗
反対に、声をかけるのが遅すぎるパターンもあります。外国人のお客様が困っているのに「言葉が通じないから声をかけにくい」と思って、そのまま放っておいてしまうケースです。
お客様がキョロキョロしている・同じ商品を何度も手に取って戻している・スタッフの方をちらちら見ているといった様子は、「助けてほしい」というサインである場合がほとんどです。
このサインを見逃して声をかけないでいると、お客様は「無視された」「冷たいお店だ」と感じてしまいます。
言葉が通じなくても、笑顔で近づいて「Can I help you?（何かお手伝いしましょうか？）」と声をかけるだけで、お客様に「気にかけてもらえている」という安心感を与えられます。
言葉が通じなくても、その姿勢が伝わるだけで十分です。
ちょうど良いタイミングの目安
入店後30秒〜1分は、お客様が自由に見回す時間として待ちます。
その後、お客様が立ち止まって何かを見ている・メニューを閉じた・スタッフの方を見たといったサインが出たタイミングで、はじめて声をかけます。
困っているサインが出ているときは、すぐに近づいて声をかけることが大切です。
失敗パターン3｜日本語だけで話しかけ続ける
外国人のお客様に日本語で話しかけて、通じなかった。でもなんとか伝えようと、もっとゆっくり・もっと大きな声で日本語を繰り返してしまう。こんな経験はありませんか。
なぜ日本語を繰り返しても伝わらないのか
言葉が通じないのは、声が小さいからでも、話すスピードが速いからでもありません。言語そのものが違うからです。
どれだけゆっくり・大きな声で日本語を話しても、その言語を知らないお客様には内容が伝わりません。
それどころか、通じないのに同じ言葉を繰り返されると、お客様は「困っているのに助けてもらえない」と感じてしまいます。
大きな声で話しかけられることを「怒られている」と受け取ってしまう旅行者もいます。善意で一生懸命に伝えようとしているのに、逆に怖い印象を与えてしまうのは、とても残念なことです。
日本語が通じないとわかったときにすること
まず日本語で話しかけて通じなかったときは、無理に日本語を続けるのをやめましょう。次のステップとして以下の方法を試してみてください。
一つ目は、短い英語のフレーズを使うことです。完璧な英語でなくても大丈夫です。「OK？」「This one?（これですか？）」「Wait, please.（少し待ってください）」のような短い言葉でも、笑顔とジェスチャーを合わせることで意味が伝わることがあります。
二つ目は、指差しや身振り手振りを使うことです。言葉が通じなくても、商品を指差す・メニューの写真を指す・数字を指で示すといった方法で、多くのことを伝えられます。
三つ目は、翻訳ツールや指差しシートを使うことです。スマートフォンの翻訳アプリや、あらかじめ用意しておいた指差しシートを見せることで、言葉の壁を一気に乗り越えられます。
やってはいけないこと
日本語が通じないお客様に対して、同じ言葉を大きな声で何度も繰り返すことは避けましょう。
また焦った表情や困った顔を見せてしまうと、お客様も不安になってしまいます。言葉が通じなくても、笑顔を絶やさないことが最も大切な対応です。
うまく伝わらなくても「大丈夫、一緒に解決しよう」という気持ちを笑顔で表現するだけで、お客様の不安を和らげることができます。
失敗パターン4｜身体的な特徴や国籍への決めつけ
お客様の見た目から「この人は中国人だから中国語で話しかけよう」「アジア人だから英語は通じないかも」と思い込んで接客してしまうパターンです。
これは良かれと思った行動ですが、お客様に不快な思いをさせてしまうことがあります。
なぜ決めつけがいけないのか
見た目だけで国籍や話せる言語を判断することは、とても難しいことです。アジア系の見た目をしていても、アメリカやカナダで生まれ育った英語話者の場合もあります。
反対に、見た目が欧米系でも日本語が流暢に話せる方もいます。
肌の色・髪の色・顔立ちだけで「この人はこういう人だ」と決めつけてしまうことは、お客様に「自分の見た目だけで判断された」という不快感を与えてしまいます。
また特定の国の人に対して「〇〇人はこういう人だ」というイメージで接し方を変えてしまうことも問題です。
例えば「中国人のお客様は声が大きいから苦手」「欧米人は気前がいいから丁寧にしよう」といった思い込みで接客すると、お客様はその違いを敏感に感じ取ることがあります。
すべてのお客様に同じように丁寧に接することが、公平でよい接客の基本です。
実際に起きやすい場面
例えばアジア系の見た目のお客様に、確認もせずに中国語や韓国語で話しかけてしまうケースがあります。
もしそのお客様がシンガポール出身の英語話者だったとしたら、「なんで中国語で話しかけてくるの？」と戸惑ってしまうかもしれません。
また欧米系の見た目のお客様には丁寧に英語で対応するのに、アジア系の見た目のお客様には日本語だけで対応するという差が生まれてしまうと、お客様の間で「対応が違う」という不満につながることがあります。
正しい対応の仕方
国籍や言語を決めつけずに、まずはすべてのお客様に同じように笑顔で「Hello!」と英語で挨拶することが、最もシンプルで失敗のない方法です。
英語で挨拶してもうまく伝わらない場合は、お客様が使っている言語に合わせて翻訳ツールや指差しシートを使って対応しましょう。
お客様の言語がわからないときは、「What language do you speak?（何語が話せますか？）」と聞いてみることも一つの方法です。
決めつけずに確認することで、お客様に「ちゃんと自分のことを気にかけてくれている」という気持ちを伝えられます。
失敗パターン5｜困っているサインを見逃す
外国人のお客様が困っているのに、そのサインに気づかずにそのままにしてしまうパターンです。
「言葉が通じないから声をかけにくい」という気持ちはわかりますが、サインを見逃すことでお客様に悲しい思いをさせてしまうことがあります。
困っているサインとはどんなもの？
外国人旅行者が助けを必要としているときに出すサインは、日本人のお客様と少し違うことがあります。
日本人のお客様はスタッフに声をかけることが多いですが、外国人旅行者は言葉の壁があるため、声をかけるのをためらって困ったまま立っていることがよくあります。
よく見られる困っているサインは以下のようなものです。
キョロキョロと周りを見回している・同じ場所で長い時間立ったまま動かない・商品を手に取っては戻してを何度も繰り返している・スマートフォンを見ながら首をかしげている・スタッフの方をチラチラ見ている・レジの前で財布を出したまま止まっている、といったものがあります。
こうしたサインが見えたときは、お客様が助けを必要としているほぼ確実なサインです。
言葉が通じなくても、笑顔で近づいて「Can I help you?（何かお手伝いしましょうか？）」と声をかけるだけで、お客様はほっとした顔になることがほとんどです。
なぜサインを見逃してしまうのか
スタッフが困っているサインを見逃してしまう理由は、主に二つあります。
一つ目は忙しくてお客様の様子をじっくり観察する余裕がないこと。二つ目は「言葉が通じないから声をかけても仕方ない」という思い込みです。
特に二つ目の思い込みは注意が必要です。言葉が完全に通じなくても、笑顔で近づいて「大丈夫ですか？」という気持ちを示すだけで、お客様に「気にかけてもらえている」という安心感を与えられます。
完璧な対応でなくても、無視されるよりずっとよい体験になります。
サインに気づくための工夫
忙しい業務の中でもお客様の様子に気づくためには、スタッフ全員で「困っているサインを見かけたら声をかける」というルールを決めておくことが大切です。
自分が手が離せないときは、近くにいる別のスタッフに「あのお客様、困っていそうです」と伝える仕組みを作っておくと、サインを見逃しにくくなります。
また店内のレイアウトや業務の流れを工夫して、スタッフがお客様の様子を自然に見渡せる配置にしておくことも効果的です。
困っているお客様に気づいて声をかけるという小さな行動が、外国人旅行者の来店体験を大きく変える力を持っています。
声かけで迷ったときの基本の3ステップ
ここまで5つの失敗パターンを紹介しました。「わかったけど、実際にどうすればいいの？」と思った方のために、声かけで迷ったときにすぐ使える基本の3ステップを整理します。
ステップ1｜まず笑顔で短く挨拶する
外国人のお客様が来店したら、まず笑顔で「Hello!」または「Welcome!」と一言だけ声をかけます。
長い言葉は必要ありません。この一言と笑顔だけで「あなたのことを歓迎していますよ」という気持ちが十分に伝わります。
日本語の「いらっしゃいませ」は外国人旅行者には意味が伝わりにくいため、このタイミングだけは短い英語の挨拶に切り替えることをお勧めします。
英語が苦手でも「Hello!」の一言だけなら誰でも言えます。笑顔と組み合わせれば、それだけで十分な最初の声かけになります。
挨拶した後は、お客様が自分でお店を見回せるように少し距離を置いて待ちます。近くにいすぎると圧迫感を感じさせてしまうため、お客様の視界に入る程度の距離でそっと待つのがポイントです。
ステップ2｜困っているサインが出たら近づく
ステップ1の挨拶をした後は、お客様の様子をやさしく見守ります。キョロキョロしている・同じ場所で長い時間立っている・スタッフの方をチラチラ見ているといった困っているサインが出たら、そのタイミングで静かに近づきます。
近づくときは急に横に立つのではなく、お客様の正面からゆっくり近づいて目が合ったら「Can I help you?（何かお手伝いしましょうか？）」と笑顔で聞きます。
このフレーズが言いにくい場合は、手のひらを胸に当てて首を少し傾けるジェスチャーだけでも「何か困っていますか？」という意味が伝わることがあります。
お客様が「No, thank you」と言ったり、手を振って断るジェスチャーをしたりした場合は、笑顔でうなずいてその場を離れます。無理に声をかけ続けないことが大切です。
ステップ3｜言葉が通じなければ別の方法に切り替える
「Can I help you?」と声をかけたものの、お客様がよくわからない様子であれば、言葉だけで伝えようとするのをやめて別の方法に切り替えます。
まず試してほしいのが、スマートフォンの翻訳アプリです。
お客様に「少し待ってください」という意味で手のひらを見せてから翻訳アプリを開き、日本語で入力した文章を相手の言語に翻訳して画面を見せます。
次に試してほしいのが、指差しや写真・メニューの絵を使う方法です。商品を指差す・写真を見せる・数字を指で示すといった方法で、言葉がなくてもほとんどのことは伝えられます。
事前に指差しシートを用意しておけば、このステップがさらにスムーズになります。
「料金はこちらです」「こちらのサイズはありません」「少しお待ちください」といったよく使うフレーズをシートに入れておくと、迷わず対応できます。
この3ステップを頭に入れておくだけで、外国人のお客様への声かけがぐっと楽になります。完璧にできなくても大丈夫です。笑顔と気持ちが伝わることの方が、言葉が完璧に通じることよりもずっと大切です。
よくある質問
外国人のお客様への声かけについて、よく寄せられる疑問をまとめました。
英語が話せなくても声かけできますか？
できます。英語が話せなくても、外国人のお客様への声かけは十分にできます。大切なのは完璧な英語を話すことではなく、「あなたのことを気にかけていますよ」という気持ちを伝えることだからです。
「Hello!」の一言と笑顔だけでも立派な声かけになります。
その後に言葉が通じなくなっても、ジェスチャー・指差し・翻訳アプリ・指差しシートといった道具を使えば、ほとんどのことは伝えられます。
英語が話せないからといって声かけをあきらめてしまうことの方が、お客様にとって残念な体験になってしまいます。
まず「Hello!」だけを練習してみてください。それだけでお客様への印象はずいぶん変わります。言葉が完璧でなくても、笑顔と一生懸命に伝えようとする姿勢は必ず伝わります。
声をかけて無視された場合はどうすればいいですか？
外国人旅行者が声かけに反応しなかったり、返事をしてくれなかったりしても、落ち込まないでください。
国によっては、お店のスタッフから声をかけられても返事をしないことが普通な場合があります。また音楽を聴いていて声が聞こえなかった・考え事をしていて気づかなかっただけという場合もあります。
声をかけて反応がなかった場合は、もう一度だけ少し近づいて笑顔で声をかけてみましょう。
それでも反応がなければ、無理に話しかけずにそっとしておくことが正解です。
「無視された」と感じる必要はありません。お客様が必要なときには自分から声をかけてくれることがほとんどです。
外国人のお客様が怒っているように見えるときはどうすればいいですか？
外国人旅行者が怒っているように見えても、実際には怒っていないことが多くあります。
声が大きい・話し方がはっきりしている・表情が豊かといった特徴は、国によっては普通のコミュニケーションのスタイルです。
日本人の感覚では「怒っている」と感じてしまいますが、お客様本人はただ普通に話しているだけという場合がほとんどです。
まずは落ち着いて、笑顔でお客様の話に耳を傾けてみてください。言葉が通じない場合は翻訳アプリを使ってお客様の言っていることを確認します。
本当に困っていることがあって強い口調になっているのであれば、まず「申し訳ありません（I’m sorry.）」と言葉と態度で謝意を示したうえで、問題を一つずつ解決していく姿勢を見せることが大切です。
声が大きくても怒鳴り返すのではなく、こちらは落ち着いた声と笑顔で対応することが、その場を穏やかにする一番の方法です。
大切なのは言葉より「気持ちが伝わる」こと
ここまで外国人のお客様への声かけで失敗しやすい5つのパターンと、声かけで迷ったときの基本の3ステップを紹介してきました。最後に全体を振り返ります。
失敗の多くは「知らなかった」だけ
今回紹介した5つの失敗パターンは、スタッフが悪意を持ってやっていることではありません。
「日本では当たり前の接客」をそのまま外国人のお客様に当てはめてしまったことで起きる失敗がほとんどです。
声かけの回数が多すぎる・タイミングが合っていない・日本語を繰り返してしまう・見た目で決めつけてしまう・困っているサインを見逃してしまう、どれも「知っていれば防げた」失敗です。
今日読んだ5つのパターンを頭に入れておくだけで、明日からの接客がずいぶん変わります。
完璧にできなくても大丈夫です。「あ、今のは声かけが多すぎたかな」「タイミングが早かったかも」と気づけるだけで、少しずつ改善していけます。
言葉より大切なことがある
外国人のお客様への接客で一番大切なのは、完璧な英語を話すことでも、すべての言語に対応することでもありません。「あなたのことを気にかけていますよ」という気持ちを伝えることです。
笑顔・うなずき・ジェスチャー・目を見て話すといった言葉以外のコミュニケーションは、どんな国の旅行者にも伝わります。
言葉が通じなくても、一生懸命に伝えようとしている姿勢はお客様に必ず届きます。
言葉の壁を超えて気持ちが伝わったとき、お客様の表情がほっとした笑顔に変わる瞬間は、接客の中でも特別に嬉しい瞬間の一つです。
まずスタッフ全員で共有することから始める
今日学んだことを、一人だけが知っているだけでは十分ではありません。
一人のスタッフが丁寧に対応しても、別のスタッフが声かけを多くしすぎたり、困っているサインを見逃したりしてしまうと、お客様の体験全体がよくならないからです。
朝礼やスタッフミーティングで「外国人のお客様への声かけはこうしよう」というルールをみんなで決めて共有することが、お店全体の接客レベルを上げる一番の近道です。
難しいルールでなくても構いません。「入店時はHelloと笑顔で一言だけ」「困っているサインが見えたら近づく」「言葉が通じなければ翻訳アプリを使う」という3つだけでも、全員が共有できればお客様の体験は大きく変わります。
