外国から日本に旅行に来る人が増えていて、ホテルや旅館、民宿に泊まりたいと思う外国人のお客さんも、どんどん増えています。
でも、外国人のお客さんをうまく受け入れられずに、予約の段階や、泊まっている間にこまってしまうお店が少なくありません。
飲食店とちがって、宿泊施設は、お客さんが長い時間をすごす場所です。
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予約をするときから、チェックインするとき、部屋で過ごすとき、チェックアウトするときまで、いろいろな場面で外国人のお客さんとやりとりする機会があります。
だからこそ、どこから対応を始めればいいのか、迷ってしまう人も多いです。
宿泊施設が最初にやるべき3つのことを、大事な順番に紹介します。どれも大きな準備やお金がかからず、今日から始められる内容です。
アクション1:予約サイトやお店のホームページを英語でも見られるようにする
外国人のお客さんが泊まる場所を探すとき、多くの人はBooking.comやAirbnb(エアビーアンドビー)といった、海外の予約サイトを使います。
これらのサイトは、もともと英語や他の言葉で情報を見られるようになっているので、まずはそこに登録することが最初の一歩になります。
すでに自分のホームページを持っている場合は、そのホームページも英語で見られるようにしておくとよいです。
予約サイトだけでなく、自分のホームページからも直接予約してもらえるようになると、手数料(てすうりょう。予約サイトに支払うお金のこと)をおさえることにもつながります。
具体的に何をすればいいか
- 海外の予約サイトに、部屋の写真や説明文を英語でのせる
- 自分のホームページに、英語で見られるページを追加する
- 部屋のタイプや料金、キャンセルのルールなど、予約するときに知りたい情報を英語で書く
- お客さんが安心して予約できるように、Wi-Fiの有無や、駅からの行き方も英語で説明する
便利な道具を使う方法
いろいろな予約サイトの情報を、一つの画面でまとめて管理できるサイトコントローラー(予約状況をまとめて管理するための道具)を使うと、複数のサイトに同じ情報を何度も入力する手間がへります。
どんなサイトコントローラーがあるかは、タビウケの比較記事で詳しく紹介しています。
気をつけたいこと
予約サイトの自動翻訳にすべて任せると、部屋の説明が不自然になり、お客さんに正しく伝わらないことがあります。
とくに、キャンセルのルールやお金にかかわる部分は、あとでトラブルにならないように、できるだけ自分の言葉でかんたんな英語を用意しておくことが大事です。
アクション2:部屋や建物の中の表示を、最低限でも英語にする
予約が入ったら、次はお客さんが泊まっている間に困らないようにすることが大事です。
建物の中の表示を全部英語にしようとすると、時間もお金もかかってしまいます。そこで、まずは「これがないとお客さんが本当に困る」という情報から、優先して英語にしていくとよいです。
まず取り組みたいこと
- チェックインのやり方(かぎの受け取り方、暗証番号のこと)を、絵や英語で説明する
- Wi-Fiのつなぎ方(ネットワークの名前とパスワード)を、部屋の中に英語で貼っておく
- 館内のルール(たとえば、お風呂の入り方や、ゴミの分け方)を、絵や英語で伝える
- 非常口(ひじょうぐち。火事などのときに逃げるための出口)の場所を、英語でもわかるようにする
とくに、お風呂の入り方やゴミの分け方は、国によって習慣がちがうため、外国人のお客さんが戸惑いやすいポイントです。絵を使って説明すると、言葉がわからなくても伝わりやすくなります。
便利な道具を使う方法
その場で言葉のやりとりが必要なときは、翻訳機(ほんやくき。話した言葉を別の言葉に変えてくれる機械)を用意しておくと安心です。
フロントに一台置いておくだけでも、急なトラブルのときに助かります。どんな翻訳機があるかは、タビウケの比較記事で紹介しています。
気をつけたいこと
すべての部屋やすべての表示を一度に英語にする必要はありません。まずはチェックインの案内など、お客さんが到着してすぐに必要になる情報から始めて、少しずつ増やしていく進め方でよいです。
アクション3:キャッシュレス決済と、ゲストと連絡を取る方法を整える
最後のアクションは、支払いのときに困らないようにすることと、チェックインの前や後にお客さんと連絡を取りやすくしておくことです。
キャッシュレス決済(現金を使わずに支払う方法)
外国人のお客さんの多くは、現金よりもクレジットカードやスマートフォンでの支払いに慣れています。
宿泊料金の支払いで「現金しか使えません」と言われると、お客さんが困ってしまい、悪い口コミにつながることもあります。
クレジットカードだけでなく、スマートフォンをかざして払うタッチ決済にも対応できているか、あらためて確認しておくとよいです。
ゲストと連絡を取る方法
チェックインの前に「何時に着きますか」と聞いたり、泊まっている間に「タオルを追加でほしい」といった連絡を受けたりすることがあります。このとき、電話だけだと言葉の壁でうまく伝わらないことがあります。
メッセージアプリ(文字でやりとりできるアプリ)を使うと、翻訳ツールを使いながらゆっくり返事を考えられるので安心です。
多言語対応のチャットの仕組みを使えば、自動で言葉を変えてくれるので、さらにやりとりがスムーズになります。
便利な道具を使う方法
民泊(みんぱく。個人の家やアパートを宿泊施設として貸し出すこと)をしている場合は、予約からチェックイン、連絡のやりとりまでをまとめて管理できるゲスト管理ツールを使う方法もあります。
どんなツールがあるかは、タビウケの比較記事で紹介しています。
また、宿泊後に書かれる口コミへの返事も大事なポイントです。
よい口コミにはお礼を、こまった点が書かれた口コミにはていねいな返事をすることで、次のお客さんに安心感を持ってもらえます。
口コミ管理ツールの比較記事もあわせて確認してみてください。
まとめ
ここまで、宿泊施設が最初に取り組みたい3つのアクションを紹介しました。
- 予約サイトやお店のホームページを英語でも見られるようにする
- 部屋や建物の中の表示を、最低限でも英語にする
- キャッシュレス決済と、ゲストと連絡を取る方法を整える
どれも大きな設備投資や、難しい英語の勉強を必要としません。今日から少しずつ始められることばかりです。
もっと詳しく知りたい方は、タビウケの中にある、それぞれのテーマに合わせた記事も参考にしてみてください。
- サイトコントローラーの比較記事
- 翻訳デバイスの比較記事
- 民泊ゲスト管理ツールの比較記事
- 口コミ管理ツールの比較記事
